Com a crescente digitalização do comércio, as lojas virtuais estão se tornando cada vez mais populares entre os consumidores.
No entanto, à medida que a concorrência aumenta, é essencial que os proprietários de lojas virtuais adotem estratégias inovadoras para se destacarem no mercado. Uma das abordagens mais eficazes para alcançar esse objetivo é a implementação de uma estratégia omnichannel.
E se você quer entender melhor sobre o assunto, está no lugar certo! Continue a leitura e saiba mais.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia que proporciona uma experiência de compra unificada e integrada, baseada no uso simultâneo de diferentes canais de comunicação, sejam eles físicos ou digitais.
O termo “omni” significa “todos os canais”, mostrando que a abordagem tem como finalidade integrar os pontos de contato que uma marca disponibiliza para seu público.
Assim, torna-se possível criar uma experiência personalizada aos clientes, independentemente do canal que eles utilizam para se comunicar com o seu negócio.
Na prática, significa que os consumidores podem fazer pesquisas no site da loja, continuar pelo aplicativo e até mesmo, fazer a compra na loja física sem perder informações.
O processo envolve a integração de sistemas, a fim de fornecer uma visão única do cliente e seu histórico de compras.
Como funciona o omnichannel?
Imagine uma cliente chamada Maria que está visitando uma loja virtual de roupas e decide comprar uma jaqueta.
Ela adiciona o produto no carrinho de compras e, durante o processo de checkout, escolhe a opção “retirar o item na loja”.
Após concluir a compra, Maria recebe um email de confirmação que inclui os detalhes do pedido, como o número de pedido e o prazo estimado para a retirada do produto.
Logo que o pedido for processado, ela recebe uma notificação por e-mail ou SMS confirmando que a jaqueta está disponível para retirada na loja.
Ao chegar no estabelecimento físico, Maria se dirige ao balcão de retirada designado, informando o número do pedido.
Rapidamente, o atendente irá verificar as informações e localizar o produto. Depois disso, ele entrega a jaqueta que Maria comprou pelo site.
Durante a interação, o funcionário pode oferecer outros acessórios adicionais, como bolsa, calças ou uma jaqueta parecida.
Todo esse processo é feito de forma personalizada, de acordo com as preferências do cliente.
Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?
O multichannel (multicanal) envolve a oferta de diferentes canais de compra, como site, aplicativo e redes sociais.
Entretanto, eles não estão interconectados. Sendo assim, os vendedores que trabalham na loja física, por exemplo, não têm informações sobre as compras que foram realizadas no site e vice-versa.
O cliente pode escolher o melhor canal para interagir, mas cada canal é tratado de forma independente.
Já na estratégia omnichannel, há uma unificação desses canais, permitindo uma experiência consistente e contínua.
Como aplicar o omnichannel na sua loja virtual?
Agora que você já sabe o que é essa estratégia, descubra como aplicá-la na sua loja virtual:
1. Entenda seu público-alvo
O primeiro passo é entender quem é o seu público-alvo, assim como suas necessidades, preferências e desafios.
Isso vai te ajudar a criar uma experiência de compra personalizada em todos os canais.
Além disso, compreender as preferências do público é importante para adaptar as ofertas, criar campanhas e recomendar produtos mais relevantes de acordo com o que ele deseja.
2. Integre os canais de comunicação
Como você pode ver, omnichannel tem tudo a ver com integração.
Para começar, aqui, você irá identificar todos os canais de comunicação que a sua loja virtual utiliza: redes sociais, site, blog, e-mail, chat ao vivo, lojas físicas, entre outros.
Com isso, você irá criar um banco de dados que reúna as informações dos clientes de todos os canais. A visão unificada é útil para analisar o histórico de compras e interações anteriores.
Um bom CRM (Customer Relationship Management) irá te auxiliar na organização e visualização desses dados.
3. Facilite a transição entre os canais
É comum que o cliente comece a interação através de um canal (como o site) e vá para outro.
O problema é que se essas plataformas não forem integradas, ele terá uma experiência frustrante, já que provavelmente, terá que repetir algumas informações, preenchendo os mesmos dados pela segunda vez.
Aqui é importante garantir que as informações relevantes sejam transferidas e que o processo seja intuitivo e conveniente.
4. Ofereça atendimento omnichannel
O atendimento omnichannel não tem como finalidade apenas integrar os canais de comunicação, mas também, oferecer uma experiência valiosa ao cliente.
A integração dos canais facilita o atendimento e faz com que problemas e dúvidas possam ser solucionados de forma ágil e eficiente.
Com o atendimento omnichannel, os clientes podem entrar em contato com a empresa por meio de diversos canais online e offline.
O objetivo é fazer com que o cliente se sinta à vontade para escolher o canal de atendimento com o qual ele mais se identifica.
Por exemplo, algumas pessoas preferem o atendimento virtual, enquanto outras preferem as lojas físicas.
Um dos principais aspectos no atendimento omnichannel é a integração dos sistemas de atendimento ao cliente e o compartilhamento de informações em tempo real.
Ou seja, não importa qual canal foi utilizado, o atendente terá acesso ao histórico de interações, informações de compra, preferências e outras informações relevantes, permitindo a continuidade do atendimento.
5. Personalização
A estratégia omnichannel e a personalização da experiência estão relacionadas e desempenham papéis essenciais para criar uma interação positiva entre a marca e os clientes.
A estratégia omnichannel busca integrar os canais de venda e de comunicação. Já a personalização da experiência, por sua vez, é a capacidade de adaptar as interações com os clientes de acordo com suas preferências e comportamentos de navegação.
Quanto mais personalizada for a experiência, maior a chance de a sua loja virtual conseguir fidelizar um cliente.
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